18/06/2021

Cạnh tranh bằng những điều nhỏ bé

Mở một quán ra, khách tìm đến mình trước hết vì tò mò, vì khuyến mại, vì quán đẹp để check in. Nhưng chụp ảnh mãi rồi cũng sẽ chán, khuyến mại thì không thể ngày nào cũng có khuyến mại được. Thế thì làm thế nào cho khách quay lại với mình?

Rất nhiều người tư duy rằng đồ uống phải độc, phải lạ, quán xá phải đẹp, thì khách mới đến. Điều đó không sai. Nhưng nó chỉ độc, chỉ lạ, chỉ đẹp thời gian đầu thôi. Lâu dần, khi khách thấy họ hợp với quán mình, thì họ lại quay lại vì họ đã quen, chứ không phải độc lạ hay đẹp nữa. Chính vì thế, bạn luôn phải xác định tệp khách hàng mục tiêu. Do chủ quán thường hay "tham khách", ai cũng muốn bán. Nhưng để khách quay lại vì họ đã quen với mình, thì mình phải tạo được “điểm chạm” với họ. Từ đó, họ thân với mình, vào quán mình, họ cảm thấy quen thuộc, thoải mái.

Để tạo được những điều đó, bạn phải hiểu được thói quen, sở thích của nhóm khách hàng mình hướng tới. Những yếu tố nho nhỏ trong quán, nhưng nếu để ý, sẽ tạo nên sự khác biệt. Dần dần, nó trở thành điểm cạnh tranh, giá trị gia tăng, hình thành nên “tính cách quán” cho bạn. Hãy cùng Toong Center điểm qua xem có những yếu tố như thế nào nhé.

1. Âm nhạc

Để cho nhân viên tùy ý bật nhạc là một cái sự dở không thể nào dở hơn! Có quán nhân viên còn tự bật karaoke lên để hát. Tuy quán vắng nhưng vẫn có khách. Khách hàng ngồi trò chuyện, trao đổi công việc mà không ai nghe ai nói gì, nhắc nhở mà nhân viên vẫn không quan tâm.

Âm nhạc là thứ đầu tiên tác động đến thính giác của khách hàng. Nhạc cho giới trẻ là nhạc thị trường, sôi động. Nhạc cho người đi làm là nhạc nhẹ nhàng. Nhạc cho người thư giãn là nhạc êm dịu. Âm nhạc của mỗi mô hình khác nhau rất nhiều. Nên có một vài list nhạc chuẩn bị sẵn vào USB để chạy trong quán bạn nhé.

2. Mùi hương

Tác động đến khứu giác của khách hàng, đương nhiên là mùi hương. Nếu bạn vào Starbucks, đảm bảo bạn sẽ thấy một mùi hương café thơm dịu, mùi hương làm người ta cảm nhận được ngay rằng “À, đây là quán cà phê!”. Xử lý mùi hương trong quán không đơn giản. Vì không gian hẹp quá sẽ tạo cảm giác ngột ngạt, không gian thoáng quá mùi lại bay mất, chưa kể nhiều quán còn không có không gian hút thuốc tách biệt.

Có những quán tuy gọi là quán cà phê, nhưng trong quán quá nhỏ và bí bách, lượng cà phê bán được lại ít hơn các nhóm đồ uống khác, thành ra thay vì mùi cà phê là mùi của hỗn tạp rất nhiều thứ. Quán không gian quá hẹp, đôi khi còn bị sực nức mùi nước hoa của khách hàng, tệ hơn là của nhân viên. Nhân viên không nên sử dụng nước hoa mùi nồng là vì vậy, nó có thể làm ảnh hưởng đến trải nghiệm về khứu giác của khách.

3. Nhà vệ sinh

Nhà vệ sinh tuy là nơi khách hàng chỉ sử dụng đến khi có nhu cầu, nhưng nó góp phần ghi điểm quan trọng nhiều hơn bạn tưởng. Trong nhà vệ sinh có khăn lau, hoặc giấy lau tay, khách hàng sẽ cảm thấy khác biệt rất nhiều.

Nếu bạn đã từng đến Sườn Mười, một cửa hàng chuyên các món sườn ở Hà Nội, bạn sẽ thấy khu vực rửa tay luôn có giấy lau tay. Khi ăn sườn, khách sẽ cầm miếng sườn trực tiếp bằng tay, nên việc rửa tay là đương nhiên. Loại giấy được lựa chọn để lau cũng là giấy không bám bụi, rất phù hợp cho việc lau tay ướt.

Toilet cũng là nơi nên được dọn dẹp thường xuyên và xử lý mùi cẩn thận đó bạn nhé!

4. Và những trải nghiệm xúc giác nho nhỏ khác

Nếu bạn để ý, ở cafe All Day, mỗi bàn sẽ có móc treo đồ ẩn dưới gầm bàn. Khách đến đây thường mang theo laptop làm việc. Một cái móc treo cặp thật sự là rất tiện lợi. Một chiếc bánh ngọt của quán cũng kèm thêm một miếng tag nhỏ gắn trên bánh với nội dung tiếng anh rằng “Hi vọng bạn sẽ thích chiếc bánh này”.

Hoặc nếu bạn đã từng ăn cơm ở S Chicken, một tiệm cơm chuyên các món gà. Bạn sẽ thấy họ có kẹp tóc, dây buộc tóc cho khách hàng nữ, có giá đỡ điện thoại cho những người đi ăn một mình.

Hoặc nếu vào Highlands hoặc The Coffee House, bạn sẽ thấy ổ điện ở khắp nơi. Khách hàng không bao giờ phải hỏi nhân viên “Em ơi, ở đây có ổ điện không, cho anh cắm nhờ cái sạc”.

Chính những điểm chạm nho nhỏ đó, tuy không nhiều nhặt, không phải cái gì đó quá to tát, nhưng lại ghi điểm rất lớn trong lòng khách. Rồi họ quay lại, vì sự tiện lợi, vì sự gần gũi, vì họ cảm thấy “À, đây chính là nơi dành cho mình!”