Xử lý thế nào cho vừa lòng khi khách hàng đợi lâu?

Khách hàng thường xuyên phải đợi lâu không chỉ là câu chuyện về tốc độ pha chế và phục vụ. Đằng sau đó là vấn đề xuyên suốt từ nhân sự, quy trình đến cách bạn vận hành quán cafe. Chỉ khi xử lý khéo léo và có giải pháp lâu dài, quán mới có thể giữ chân được khách hàng cũ và gây dựng uy tín để thu hút khách mới.

Đôi khi bạn sẽ bắt gặp những feedback thực tế của khách hàng khi trải nghiệm tại một quán cà phê rằng: "Quán không hề đông khách nhưng đợi rất lâu mới nhận được đồ uống".

Vậy làm thế nào để giải quyết vấn đề trên – vừa làm hài lòng khách hàng, vừa tránh lặp lại trong tương lai? Hãy cùng Toong Center khám phá câu trả lời ngay sau đây 

Xác Định Nguyên Nhân Khách Hàng Phải Đợi Lâu

Trước khi bắt tay vào khắc phục, chủ quán nên xác định vấn đề nằm ở đâu để có thể tìm phương án giải quyết phù hợp, bởi nguyên nhân thường được chia thành hai nhóm:

• Khách quan (Bất khả kháng): Có những thời điểm lượng khách tăng đột biến như lễ, Tết, ngày cuối tuần, hoặc khi quán triển khai chương trình khuyến mãi lớn. Đây là tình huống không thể tránh khỏi, vượt quá quy mô và công suất của quán, tuy nhiên, nếu xảy ra thường xuyên thì nó sẽ chuyển thành vấn đề chủ quan.

• Chủ quan (Vấn đề của Quán): Nếu khách hàng thường xuyên phải chờ đợi ngay cả khi không vào dịp đặc biệt, chủ quán cần ngay lập tức rà soát các yếu tố sau:

  • Quy trình pha chế: Quy trình pha chế của menu có bị rườm rà, nhiều bước, mất nhiều thao tác hay không? Liệu có thể rút gọn để tăng tốc độ hoặc tìm cách sơ chế trước bán thành phẩm để tăng tốc độ pha chế không?

  • Công năng quầy bar: Công năng quầy bar có được thiết kế và bố trí hợp lý không? Liệu không gian và dụng cụ, thiết bị có đáp ứng được nhu cầu pha chế giờ cao điểm không?

  • Nhân sự: Quán có đủ nhân sự để vận hành trong các khung giờ cao điểm không? Tay nghề, tác phong nhân viên có đảm bảo tốc độ và chất lượng đồng đều không?

"Sai ở đâu, sửa ngay ở đó!" - Việc xác định chính xác nguyên nhân là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc xử lý vấn đề khách hàng đợi đồ uống lâu.

Hai Giải Pháp Song Song: Xoa Dịu Tức Thời và Khắc Phục Lâu Dài

Vấn đề khách hàng đợi lâu cần được giải quyết ở cả hai cấp độ: cấp độ giao tiếp tức thời với khách hàng và cấp độ tối ưu vận hành quán cafe lâu dài.

1. Đối Với Khách Hàng (Xoa Dịu Tức Thời)

Trong bất cứ trường hợp nào, khi phát sinh khách hàng đợi lâu, điều chủ quán cần làm đầu tiên đó là "xoa dịu" khách hàng một cách chân thành và chuyên nghiệp:

• Giao tiếp rõ ràng: Chủ động thông báo và cập nhật tình hình để khách hàng hiểu lý do phải chờ. Việc này thể hiện sự tôn trọng và quan tâm của quán tới khách hàng của mình

• Thái độ phục vụ: Nhân viên cần giữ thái độ niềm nở, bình tĩnh, ngay cả khi đang trong tình trạng quá tải, để khách cảm thấy được tôn trọng và không nhìn thấy sự bối rối, thiếu chuyên nghiệp của quán.

• Bù đắp kịp thời: Một lời xin lỗi chân thành, một ly nước lọc miễn phí, hoặc một ưu đãi nhỏ như voucher giảm giá cho lần sau có thể giúp khách hàng “nguôi giận” và vẫn cảm thấy hài lòng với cách vận hành quán cafe chuyên nghiệp. 

Để làm được những điều trên, chủ quán, hoặc quản lý trực tiếp phải thật nhanh nhạy, linh hoạt, biết quan sát và thích ứng kịp thời. Một người quản lý quán như vậy hiện tại không có nhiều. Vậy nên quán cũng cần có một chế độ tốt để thu hút nhân sự tốt và nhất là nhân sự quản lý. 

Xem thêm: 

Lương quản lý quán cà phê bao nhiêu là hợp lý?

Làm thế nào để chất lượng đồ uống đồng nhất

Bí kíp giữ chân nhân viên cho quán cafe

2. Đối Với Quán (Khắc Phục Lâu Dài)

Nếu việc đợi lâu của khách hàng diễn ra thường xuyên, điều này sẽ xuất phát từ nguyên nhân chủ quan của quán và cần được xử lý triệt để:

• Tối ưu Quy trình pha chế: Đánh giá lại quy trình pha chế xem có cồng kềnh quá hay không. Nếu có, chủ quán cần rút gọn, chuẩn hóa thành quy trình pha chế chuẩn để nhân viên pha chế nhanh gọn, đồng đều về chất lượng hơn.

• Cải thiện Công năng quầy bar: Nếu công năng quầy bar chưa đầy đủ, bố trí dụng cụ, thiết bị không tối ưu khiến việc pha chế gặp nhiều khó khăn, chủ quán nên liên hệ đơn vị có kinh nghiệm để bố trí lại dụng cụ, thiết bị để nhân viên thao tác tối ưu, tiết kiệm thời gian.

• Bổ sung Nhân sự: Đảm bảo đủ số lượng nhân viên cho các ca cao điểm, đặc biệt là vào cuối tuần hoặc giờ ăn trưa. Nếu tay nghề, tác phong nhân viên chưa vững, cần có kế hoạch đào tạo nâng cao ngay lập tức để đảm bảo tốc độ và chất lượng.

Xem thêm:

Cách bố trí quầy pha chế chuẩn kỹ thuật

Tối ưu quy trình "Order - Pha chế - Phục vụ"

Khách hàng phải chờ đợi lâu tưởng chừng như chỉ là chuyện “nhỏ”, nhưng thực tế lại kéo theo những hệ lụy lớn nếu tình trạng này diễn ra thường xuyên. Điều này, không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm, mà dễ khiến khách hàng "rời bỏ" quán – cửa hàng sụt giảm doanh thu nghiêm trọng.

Nếu bạn đang gặp khó khăn trong bất cứ khâu nào của vận hành, đào tạo nhân viên hay thiết kế công năng quầy bar, đừng ngần ngại, hãy inbox cho Toong Center để được hỗ trợ nhé!